Repères pratiques
Repères pour cadrer les interventions techniques
Demande incomplète
1 second contact minimum
Estimation prudente quand le diagnostic initial ne collecte pas assez d'informations.
SLA opérationnel
3 niveaux suffisent
Urgent, standard, planifiable : trop de statuts rendent le tri lent et subjectif.
Pièce manquante
1 passage perdu
Risque typique si le planning ne vérifie pas la disponibilité matériel avant affectation.
Méthode
Mettre en place un planning d'intervention lisible
Traduire les promesses client en règles
Chaque SLA doit devenir une règle visible dans le planning : délai maximum, priorité et escalade.
Vérifier pièces et diagnostic
Ne planifiez pas une intervention SAV si la cause probable et les pièces nécessaires ne sont pas suffisamment connues.
Réserver des tournées SAV par zone
Les demandes standard se regroupent par zone. Les urgences doivent consommer une marge prévue, pas casser toute la tournée.
Prévenir le client avec une fenêtre réaliste
En SAV, une fenêtre honnête et tenue vaut mieux qu'un horaire précis impossible après la première intervention longue.
Craino
Appliquez cette méthode à votre équipe
On part de votre organisation actuelle pour voir comment Craino peut relier demandes, créneaux, rappels, affectations et suivi terrain.
Checklist
À vérifier avant d'envoyer le technicien
- Définir trois niveaux de priorité SAV.
- Collecter symptôme, modèle, photos et adresse avant planification.
- Associer chaque priorité à un délai cible.
- Vérifier compétence et pièces avant l'affectation.
- Prévoir une marge pour les urgences client bloquantes.
- Informer le client dès que la fenêtre change.
Erreurs fréquentes
Ce qui fragilise le planning
Mettre tous les clients mécontents en urgence
Sans règles de criticité, le planning devient politique et les vrais blocages passent derrière le bruit.
Planifier avant diagnostic
Un technicien envoyé trop vite mais mal préparé augmente le coût et la frustration client.
Oublier la disponibilité des pièces
Le bon technicien sans pièce disponible ne résout pas l'intervention.
Scénario terrain
Une demande SAV bien qualifiée
Le client obtient une réponse rapide, mais le planning attend les informations nécessaires avant d'envoyer quelqu'un.
9h05
Le client déclare la panne via un formulaire structuré.
9h20
La priorité est classée standard avec pièce probable.
10h00
L'intervention est placée dans la tournée de la zone.
16h00
Le technicien reçoit historique, photos et pièce à emporter.
FAQ
Questions fréquentes
Comment prioriser les demandes SAV ? +
Utilisez peu de niveaux : client bloqué, engagement contractuel, demande standard. Ajoutez compétence et pièce disponible avant de planifier.
Faut-il donner un horaire précis au client ? +
Seulement si la tournée est très stable. Sinon, une fenêtre réaliste réduit les retards perçus et les replanifications.
Comment réduire les seconds passages SAV ? +
Collectez diagnostic, photos, modèle et contexte dès la demande, puis vérifiez les pièces avant l'affectation.